Perception of quality and familiarity in the retail service environment, and its impact on patronage intention
DOI:
https://doi.org/10.53946/rmrreview.v4i1.44Palavras-chave:
Patronage intention, Services quality, Consumer behavior, Retailing, SatisfactionResumo
Objective of the study - The aim of this study is to investigate the mediating role of perceived quality and service satisfaction on the relationship between brand familiarity and patronage intention towards retail stores.
Methodology/approach - Through a survey of 400 respondents, this study employed structural equation modeling and mediation tests to test the direct and conditional hypotheses.
Findings- Perceived service quality acts as an important mediator in the link between familiarity and patronage intention. Satisfaction is also a mediator, but perceived quality is more important. In addition, consumer response to patronage intention is stronger when influenced by satisfaction than directly by perceived quality
Theoretical/methodological contributions - The study advances knowledge about quality in services, as a mediating mechanism for familiarity and impacts on favorable consumer responses.
Relevance/originality - The study is a pioneer in proposing the relationship between familiarity and quality in services.
Downloads
Referências
Ahmed, S., Al Asheq, A., Ahmed, E., Chowdhury, U. Y., Sufi, T., & Mostofa, M. G. (2023). The intricate relationships of consumers’ loyalty and their perceptions of service quality, price and satisfaction in restaurant service. The TQM Journal, 35(2), 519-539. DOI: https://doi.org/10.1108/TQM-06-2021-0158
Bido, D. d., Godoy, A. S., Ferreira, J. F., Kenski, J. M., e Scartezini, V. N. (2011). Examinando a relação entre aprendizagem individual, grupal e organizacional em uma instituição financeira. REAd : Revista Eletrônica de Administração, 17(1), 58. DOI: https://doi.org/10.1590/S1413-23112011000100003
Donthu, N., Kumar, S., Ranaweera, C., Pattnaik, D., & Gustafsson, A. (2022). Mapping of journal of services marketing themes: a retrospective overview using bibliometric analysis. Journal of Services Marketing, 36(3), 340-363. DOI: https://doi.org/10.1108/JSM-04-2020-0122
Hair Jr., J.F.; William, B.; Babin, B.; and Anderson, R.E (2019). Multivariate data analysis. 8th.ed. Hampshire: Cengage Learning EMEA.
Haming, M., Murdifin, I., Syaiful, A. Z., & Putra, A. H. P. K. (2019). The application of SERVQUAL distribution in measuring customer satisfaction of retails company. Journal of Distribution Science, 17(2), 25-34. DOI: https://doi.org/10.15722/jds.17.2.201902.25
Jonkisz, A., Karniej, P., & Krasowska, D. (2021). SERVQUAL method as an “old new” tool for improving the quality of medical services: A literature review. International Journal Of Environmental Research and Public Health, 18(20), 10758. DOI: https://doi.org/10.3390/ijerph182010758
Junior Ladeira, W., Santiago, J. K., de Oliveira Santini, F., & Costa Pinto, D. (2022). Impact of brand familiarity on attitude formation: insights and generalizations from a meta-analysis. Journal of Product & Brand Management, 31(8), 1168-1179. DOI: https://doi.org/10.1108/JPBM-10-2020-3166
Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M. (2021). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technology in Society, 64, 101487. DOI: https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2020.101487
Marcos, A. M. B. D. F., & Coelho, A. F. D. M. (2022). Service quality, customer satisfaction and customer value: holistic determinants of loyalty and word-of-mouth in services. The TQM Journal, 34(5), 957-978. DOI: https://doi.org/10.1108/TQM-10-2020-0236
Mishra, S., Malhotra, G., Arora, V., & Mukhopadhyay, S. (2022). Omnichannel retailing: does it empower consumers and influence patronage?. International Journal of Retail & Distribution Management, 50(2), 229-250. DOI: https://doi.org/10.1108/IJRDM-04-2021-0199
Publicado
Versões
- 2023-11-08 (2)
- 2022-11-08 (1)
Como Citar
Edição
Seção
Licença
Copyright (c) 2024 Flávio Bizarrias, Cintia Rosa dos Santos, Marlette Cassia Oliveira Ferreira, Jussara da Silva Teixeira Cucato, Jussara Goulart da Silva
Este trabalho está licenciado sob uma licença Creative Commons Attribution-NoDerivatives 4.0 International License.
O(s) autor(es) autoriza(m) a publicação do texto na da revista;
O(s) autor(es) garantem que a contribuição é original e inédita e que não está em processo de avaliação em outra(s) revista(s);
A revista não se responsabiliza pelas opiniões, idéias e conceitos emitidos nos textos, por serem de inteira responsabilidade de seu(s) autor(es);
É reservado aos editores o direito de proceder a ajustes textuais e de adequação às normas da publicação.
Autores mantém os direitos autorais e concedem à revista o direito de primeira publicação, com o trabalho simultaneamente licenciado sob a Licença Creative Commons Attribution que permite o compartilhamento do trabalho com reconhecimento da autoria e publicação inicial nesta revista.
Autores têm autorização para assumir contratos adicionais separadamente, para distribuição não-exclusiva da versão do trabalho publicada nesta revista (ex.: publicar em repositório institucional ou como capítulo de livro), com reconhecimento de autoria e publicação inicial nesta revista.
Autores têm permissão e são estimulados a publicar e distribuir seu trabalho online (ex.: em repositórios institucionais ou na sua página pessoal) a qualquer ponto antes ou durante o processo editorial, já que isso pode gerar alterações produtivas, bem como aumentar o impacto e a citação do trabalho publicado (Veja O Efeito do Acesso Livre) em http://opcit.eprints.org/oacitation-biblio.html
